Изкуственият интелект отдавна не е екзотика. Той резервира билети, променя дати, отговаря на въпроси и „разбира“ какво искам... поне на теория. В авиобизнеса тази автоматизация вече е толкова дълбока, че някои компании правят следващата логична, но спорна крачка - започват да таксуват клиентите, които настояват да говорят с реален човек. Да, разговорът с оператор вече има цена.
Няколко американски авиокомпании открито са въвели отделни такси за телефонна резервация или обслужване от служител. Цените не са символични - при American Airlines допълнителният разговор с оператор може да струва около 50 долара, а при Hawaiian Airlines, JetBlue и Spirit Airlines е приблизително 25 долара. Официалната логика е проста - автоматизираните системи са по-бързи, по-евтини и работят 24/7. Ако искаш „персонално внимание“, плащаш за него.
Въпреки технологичния напредък, хората масово не са готови да се разделят с човешкия контакт. Данни от проучване на Kinsta показват, че огромна част от потребителите предпочитат да разговарят с истински служител, а за мнозина е важно поне да имат тази възможност. Особено уязвима е по-възрастната аудитория. За нея чатботовете, гласовите менюта и безкрайните автоматични инструкции често се превръщат в допълнителен стрес, а не в удобство.
От туристическия бранш признават, че изкуственият интелект върши отлична работа, когато става дума за стандартни операции - правила за багаж, цени, наличности, базови маршрути. Там машината е по-бърза от всеки оператор. Проблемът започва при нестандартни ситуации - пропуснати полети, сложни комбинации, здравословни казуси, семейни проблеми или просто объркан клиент. Точно там нюансът, емпатията и човешката преценка се оказват незаменими. Алгоритъмът може да даде отговор, н човекът може да намери решение.
Привържениците на автоматизацията изтъкват един силен коз - при лошо време, стачки или масови анулации кол центровете се „задъхват“, докато AI системите могат да обслужват хиляди клиенти едновременно. В такива моменти автоматизацията не е просто удобство, а необходимост. От тази гледна точка таксата не е наказание, а начин да се управлява натоварването.
И тук идва същинският въпрос. Доскоро разговорът с оператор беше стандартна част от обслужването. Днес все по-често изглежда като допълнителен „премиум“ елемент - нещо, което получаваш, само ако си готов да платиш още. Дебатът вече не е дали изкуственият интелект е полезен, това е ясно... истинският спор е друг: ще остане ли човешкото обслужване основно право на клиента или постепенно ще се превърне в платена екстра, подобно на допълнителния багаж и избора на място?
В свят, в който машините отговарят първи, човешкият глас може да се окаже най-скъпата услуга в авиацията.
